تسجيل الدخول

المقصود بخدمة المتسوق السري (Mystery Shopper):

هي عملية مراجعة وتقييم موضوعية ودورية وسرية للخدمات والإجراءات ومستوى أداء الموظفين داخل المنظمات المشمولة في الدراسة حيث يتم إرسال المُقيِّم المؤهل ليقوم بدور المستفيد من الخدمات وبالتالي تقييم الخدمات من منظور العملاء.

ما الهدف من التقييم بواسطة أسلوب المتسوق السري؟

يتم تطبيق أسلوب المتسوق السري لتقييم بعض الخدمات وذلك لتحقيق الأهداف التالية:
• معرفة مدى الإلتزام من الفروع بتقديم الخدمة حسب المواصفات المعدة لها.
• معرفة مدى قدرة الموظف المسؤول على تقديم الخدمة حسب المواصفات المعدة لها.
• تحديد المواد والأدوات اللازمة لتقديم الخدمة ومدى توفرها.
• تحديد مدى توفر متطلبات مكان تقديم الخدمة.

يتم تقديم خدمة التقييم للخدمات من خلال المراحل التالية:
1- المرحلة الأولى: تحديد الخدمات حسب الأولوية

• تحديد الخدمات المراد تقييمها والتي يمكن انجازها في زيارة واحدة .
• جمع المعلومات المتكاملة عن الخدمة والتي تشمل مواصفات الخدمة وتعليمات التقديم لها والسياسات والقواعد وإجراءات العمل وخلافه.
• تحديد العناصر الحساسة لكل خدمة وتجهيز قائمة المراجعة.

2-  المرحلة الثانية: زيارة المتسوق الخفي
• عمل خطة الزيارة للفروع ووضع الجدول الزمني.
• قيام المتسوق الخفي بزيارة الفروع حسب الجدول مع العلم أنه سيكون هناك أكثر من مقييم وسيتم تقييم أكثر من فرع في وقت واحد.
• تقييم الخدمات بحسب عناصر التقييم وبناءا على قائمة المراجعة المعدة مسبقا.

3-  المرحلة الثالثة: التحليل لنتائج الزيارة
• تجميع البيانات المستقاة من الزيارات للفروع وتصنيفها.
• تحليل البيانات ودراستها والخروج بالنتائج.
• تقديم التوصيات بناءا على النتائج التي تم التوصل إليها.
• تقديم تقرير متكامل يشمل البيانات والتحليل والنتائج والتوصيات
 العناصر العامة التي يمكن  أن يقوم المتسوق الخفي بتقييمها

- موظفي المنظمة

1. التزام الموظفين بالدوام الرسمي في المنظمة
2. تواجد الموظفين على مكاتبهم لتقديم الخدمة
3. مستوى فهم الموظفين للخدمات التي يقدمونها
4. الوقت المستغرق من الموظف لتقديم الخدمة
5. مستوى عدد الموظفين بالنسبة للجمهور
6. هل يتم تعزيز كادر موظفي خدمة الجمهور عند وجود ضغط من قبل المراجعين
7. نسبة تواجد المشرف المسؤول عن الموظفين في قاعة خدمة الجمهور
8. عدد مرات تحويل المعاملة بين الموظفين يعتبر مناسب
9. هل يتفرغ الموظف لإنجاز معاملتك ولا يقوم بالانشغال عنك لأداء أعمال شخصية له
10 المظهر العام للموظف
11. هل تلاحظ اجتهادات فردية من الموظفين لغايات تطوير وتسريع الخدمة
12. هل تلاحظ مستوى تدريب الموظفين وأثره على تقديم الخدمة
13. مستوى هدوء ولباقة الموظف في التعامل مع الجمهور
14. ما مدى انسجام الموظفين و قدرتهم على العمل بروح الفريق الواحد
- مكان تقديم الخدمات

15. هل يسهل الوصول الى مبنى المنظمة المعني بتقديم الخدمة
16. هل يوجد مواقع لاصطفاف السيارات حول مبنى المنظمة
17. مستوى تهيئة المكان للتعامل بالدور
18. مستوى آلية التعامل بالدور
19. مستوى نظافة المكان
20. مستوى التهوية والتكييف للمكان
21. هل ساهم التعاقد مع شركة نظافة في رفع مستوى النظافة
22. هل تعتبر قاعة خدمة الجمهور ملائمة للفئات المستفيدة من الخدمات التي تقدمها المنظمة


- الشفافية والمساواة في التعامل

23. هل لاحظت استخدام أحد المراجعين لنفوذه/معارفه في التعدي على دور الآخرين
24. هل يتم الطلب منك الانتظار لفترة غير محددة لتجهيز معاملتك
25. هل يتم التقيد بالدور وإلزام المراجعين به من قبل الموظف
26. هل هنالك شفافية في وضوح قيمة الرسوم ( إن وجدت )
27. هل تلاحظ أن جميع المراجعين متساوين في أسلوب التعامل (الجنس/ الإقليم / الجنسية/ المظهر...)
28. هل لاحظت قيام أحد موظفي المنظمة بمتابعة معاملة أحد المراجعين و استخدام نفوذه لإنجازها

- الإرشادات والتعليمات

29. يوجد لوحة بارزة في مدخل المكان تشرح آلية تقديم الخدمة
30. يوجد لوحة بارزة للتعليمات والإرشادات
31. يوجد طلبات ونشرات مساعدة مطبوعة ومتاحة للجمهور
32. يوجد مكتب متخصص للرد على استفسارات الجمهور وتوجيهه
33. في حالة وجود مكتب متخصص ما مستوى إلمام موظفي المكتب بمتطلبات الخدمات المقدمة
34. يوجد رد آلي على استفسارات المراجعين


- التواصل مع الجمهور

35. هل هناك صندوق للشكاوي والمقترحات
36. هل يوجد نص واضح على صندوق الشكاوي حول آلية التعامل مع الشكاوي
37. هل يوجد نموذج خاص لتعبئته لغايات تقديم شكوى أو اقتراح
38. هل يتم الاتصال مع مقدم الشكوى وإعلامه بالنتيجة
39. هل هناك استبيانات معدة لمعرفة مستوى رضا العملاء واحتياجاتهم
40. هل يتم نشر عناوين الإتصال للعملاء.
 
وبالنهاية يمكن القول: المتسوق السري يقيس جودة خدمة العملاء داخل المؤسسات من وجهة نظر وتجربة العميل. الأسلوب بسيط حيث يتعامل المتسوق السري مع المؤسسة كعميل عادي ثم يقدم تقريرا عن هذه التجربة. ومن ثم تقديم تقارير شاملة بعد التسوق السري بمدة تتراوح بين 24 إلى48 ساعة.

يعتبر التسوق السري عنصراً أساسياً في عجلة تحسين خدمة العملاء,وإن نتائج التسوق السري تعرض للاستشاريين والمدربين موقفاً حقيقياً مما يساعد على تطبيق حلول تحسن فعالة وبالتالي يتسنى للمؤسسات رؤية نتائج هذا التحسن بسرعة.

في الختام نترككم مع هذه الصورة :-) :-D